Feedback od klienta a marka mojego biznesu

Opublikowano: 03-10-2017


„Niektórzy podziwiają, chwalą, ale część kupuje i nic, cisza. A ja chcę, by rzeczy kupione ode mnie napawały klientów dumą, by polecali je dalej. Gdy milczą, nie wiem, czy coś im nie pasuje, a może po prostu tacy są?” – zastanawia się Pan O. opisując problem z brakiem informacji zwrotnej od klienta. Czy klient jest zadowolony? Czy produkt spełnił jego oczekiwania? Jeśli tak, to czy wróci po następne? Jeśli nie, to co mógłbym poprawić? I czy to kwestia wyrobionej, lub nie, marki mojego biznesu?

Tzw. „wyrobiona marka”

Po pierwsze, marka podlega ocenie klienta nie tylko jako produkt. Ocenie podlega proces przedaży jako całość, od pierwszego kontaktu do działań posprzedażowych (jeśli takie praktykujemy). Tak, duma z zakupionego dobrego produktu to jeden z koniecznych elementów marki, ale to interakcje na linii producent-sprzedawca i odbiorca – mówimy tu szczególnie o osobach żyjących z własnej działalności – tę markę de facto budują.

Feedback od klienta a marka mojego biznesu

Informacja zwrotna jako podstawa do doskonalenia oferty – to oczywista oczywistość i banał marketingowy. Dlaczego więc tak mało wykorzystywany? Ludzie boją się feedbacku z obawy przed krytyką i konfrontowaniem swoich słabych stron. A przecież to konieczność by w ogóle markę budować, inaczej tych słabych stron nie wyeliminujemy, stron zaciemniających pożądany obraz naszej marki w oczach klienta.

Czy łatwiej jest o opinię od klienta gdy mam wyrobioną markę? Tak, gdyż w takiej sytuacji to klient chce mieć stały kontakt z marką, pożąda tego kontaktu i prowokuje sytuacje w których może go mieć.

Czy feedbacku od klienta mogę oczekiwać tylko wtedy, gdy mam wyrobioną markę? Nie, oczekiwać można zawsze, mało tego nawet należy o niego prosić. Nic nie daje takiego obrazu w jakim stanie jest moja marka jak aktualna informacja zwrotna.

Feedbacka od klienta a marka mojego biznesu 19-10-03

Dlaczego koniecznie trzeba pytać?

Bo faktyczna opinia, doznanie i odbiór marki przez klienta jest zawsze nieco inny, niż byśmy chcieli. To zupełnie naturalne! Ale czy wiesz, że właśnie to stanowi realny kapitał Twojej marki i to, czym faktycznie zarządzasz?

Feedback od klienta – formy

Mogą być różne, w zależności od tego, co musimy i co jesteśmy w stanie w danym momencie „wziąć na klatę”. Od prośby o (obiektywną) ocenę przez osoby z otoczenia marki (w tym znajomych, którzy kupili), poprzez ankiety w różnych formach dla aktualnie kupujących aż po osoby, które może w przyszłości stałyby się klientami. Te osoby pytamy o wartości, jakie musiałaby spełnić nasza marka, by zechcieli się nimi stać.

Pamiętaj!

Rób to komunikując klientowi, dlaczego o to prosisz. Bo budujesz markę, jesteś w procesie pracy nad produktem, komunikacji wokół marki i pracy z klientem. Ludzie podchodzą do tego najczęściej z empatią. Lubią, gdy się bierze pod uwagę ich opinie, lubią mieć wpływ.

Marka nie stwarza się w twojej głowie, lecz w kontakcie, interakcji z drugim człowiekiem. Dlatego pytaj, pytaj jak najwięcej:)

I na koniec prośba… Jeśli podoba Ci się ten post lub uważasz, że może być istotny dla innych, proszę udostępnij, skomentuj, zalajkuj… Dziękuję 🙂

Zdjęcie: pixabay.com

Udostępnij:

Zobacz podobne wpisy