Gdy klient nas nie poleca dalej… A chcemy być postrzegani jako marka…

Opublikowano: 20-09-2017


Bywa, że przedmiot zlecenia, które wykonaliśmy dla Klienta, wyszedł nam wyjątkowo pięknie…

Jest duma. Z małego cudeńka, które wolelibyśmy pokazać całemu światu a zawiśnie na ścianie, szyi lub w biurze klienta i nikt nie będzie wiedział, że to nasze. Klient odbiera, płaci, dziękuje, mówi, że piękne i… odchodzi by więcej nie wrócić. I nie poleca innym. Brzmi znajomo? Zmora wszystkich tych, którzy żyją z pracy wykonywanej osobiście i na swoje nazwisko.

Może być też tak, że kupuje coś jeszcze, ale nadal nie poleca i nie chwali się „cudeńkiem” przed znajomymi, lub też bywa, że poleca, ale sam nie kupuje więcej. Pan O. zapytał, jak to z tą kwestią jest, w kontekście naszego pragnienia by klient widział w nas „markę”? Rozpatrzmy to więc w kilku pytaniach.

Czy każdy zadowolony klient nas poleci / powinien nas polecić? Nie. Nie pomyślał o tym, zapomniał ale najczęściej dlatego… że go o to nie poprosiliśmy. A mamy takie prawo i pamiętajmy o tym.

Czy każdy zadowolony klient uzna nas za „dobrą markę”…

… (w potocznym ujęciu), o co walczymy w jego oczach wkładając w wykonanie zlecenia maksimum wysiłku? Nie. Marka to cały zbiór wartości za nią idących, dużo pojemniejszy niż myślimy. To nie tylko wykonany przedmiot, jego funkcje podstawowe, dodatkowe atrybuty i korzyści dodane, ale wszelkie interakcje z wykonawcą zlecenia. To opinie o wykonawcy w swoim środowisku (wspominany w poprzednich wpisach „on i żaden inny”), to kwestia, czy trafiliśmy do niego z polecenia i jak ono brzmiało oraz jak wypadła konfrontacja między tym, co obiecywał polecający a wartością całej dostarczonej usługi.

Czym jest wartość całej dostarczonej usługi?

To przedmiot zlecenia + jakość wykonanej pracy + jakość kontaktu z klientem + charyzma wykonawcy + stopień zadowolenia tego klienta + stopień realizacji jego wyobrażeń odzwierciedlonych w pracy wykonawcy + dodatkowe korzyści, jakie widzi w przedmiocie zlecenia lub kontakcie z jego wykonawcą itp.

Za tym stoi coś, bez czego „marka” w oczach odbiorcy nie zaistnieje. To unikalność całej historii interakcji wykonawca i klient, wartość (value), o której ten drugi jest przekonany, gdy odchodzi z zakupionym przedmiotem do domu, z poczuciem, że otrzymał finalnie dużo więcej niż oczekiwał. To jego zachwyt, gdy myśli o wszystkim tym, co go spotkało odkąd usłyszał od wykonawcy „z jaką potrzebą do mnie przychodzisz?”

O marce nie da się zapomnieć

Z „marką” pragnie się mieć stały kontakt i brać od niej więcej i więcej i więcej… Skoro więc klient nas nie poleca a chcemy w jego oczach uchodzić za „markę” to…? To znak, że jeszcze nią nie jesteśmy. Że przed nami droga wypełniona rozpoznawaniem tego, co jeszcze możemy dać od siebie klientowi, by osiągnąć tę unikalność i niezastępowalność w jego oczach.

Jednym słowem: GDY JESTEŚ „MARKĄ” KLIENT JEST ZAWSZE PRZY TOBIE. GDY NIE JESTEŚ, A CHCESZ LUB MUSISZ NIĄ BYĆ, TO… „OGNIU KROCZ ZE MNĄ” 😉

Zdjęcie: pixabay.com

Udostępnij: